我前文說過，成交之后，服務(wù)從下一次開始。
你想要提高客戶的滿意度，你從下一次服務(wù)開始，就要一一兌現(xiàn)你曾經(jīng)在客戶面前吹過的牛。
然而兌現(xiàn)你的承諾，只是滿足了客戶的期望，提高不了客戶的滿意度。因為，客戶去任何一個同行那里購買，都能得到同樣的服務(wù)。你做的服務(wù)在客戶眼里僅僅達標(biāo)而已。
你想要提高客戶的滿意度，產(chǎn)生復(fù)購和裂變，你就不能讓客戶感覺到他是在和冷冰冰的機器人和程序在打交道，你要能做同行沒有做的事情。
那么想要提高客戶的滿意度，我們就要在后續(xù)服務(wù)上超出客戶的預(yù)期。怎樣讓客戶有超出預(yù)期的感覺呢？
關(guān)于這個問題，我覺得，現(xiàn)在沒有誰會比妙飛我有著16年市場銷售經(jīng)驗，并擁有多個行業(yè)銷售第y頭銜的人更有資格告訴你，該怎樣做好銷售。
成交之后，一定要讓客戶快速地得到產(chǎn)品和服務(wù)。客戶在選產(chǎn)品前可以不慌不忙，但是成交之后就特別期待擁有。沒有一個客戶喜歡太長時間得到產(chǎn)品。所以，是產(chǎn)品就要快速地給客戶發(fā)貨，是服務(wù)就要快速地開始交付。
我們給客戶做網(wǎng)站設(shè)計和推廣，第二天就開始按照協(xié)議與客戶溝通詳細的網(wǎng)站風(fēng)格、功能、素材、文案和推廣策略等。之后會不斷地和客戶溝通設(shè)計和推廣效果，一直到客戶滿意為止。
前幾天有一位做網(wǎng)站的客戶，他在群里給設(shè)計師說，在施工方案上，他以后會有像同行那樣，有一個具體的方案和效果的全面展示。
設(shè)計師就問，你有方案和素材嗎？
客戶說，暫時還沒有。
設(shè)計師問，那就把同行的修改后做上去，可以嗎？
客戶說，不是那種的。
我看到群里的聊天，知道客戶就是想要和他業(yè)務(wù)一樣的方案和效果圖。但是客戶描繪不出來具體要的是什么，更提供不了素材和內(nèi)容。
我對客戶的行業(yè)還算比較了解，我立刻安排設(shè)計師找對應(yīng)的效果圖，我給客戶找解決方案。
這兩個素材準(zhǔn)好后，我發(fā)到群里問，李總，是不是這樣的？
你做銷售想要客戶滿意度高，就要能替客戶著想，知道客戶的潛在需求是什么，學(xué)會調(diào)動團隊資源，讓大家來做好銷售支持。
積極主動地去滿足客戶需求，做到快速地交付產(chǎn)品。僅僅這樣就夠了嗎？
想要讓客戶有超出預(yù)期的感覺，不是一蹴而就，而是每次服務(wù)后的感覺疊加而來。定期主動與客戶聯(lián)系，了解產(chǎn)品使用情況，有哪些問題，朋友圈給客戶原創(chuàng)內(nèi)容一次點贊和認(rèn)真的評論，這些小細節(jié)都能讓你在同行中脫穎而出。
超出客戶預(yù)期其直接的方法就是給客戶贈送產(chǎn)品和服務(wù)。一般我在給客戶交付之后，對于購買基礎(chǔ)產(chǎn)品的客戶，我會根據(jù)客戶的需求，贈送手機彩鈴，地圖標(biāo)記。做網(wǎng)站的客戶我會贈送他，一個網(wǎng)站二維碼，方便客戶制作在宣傳物料上。
對于一些推廣的客戶，我會贈送他400電話，百科創(chuàng)建，關(guān)鍵詞排名，甚至贈送客戶一個網(wǎng)站。我贈送的這些產(chǎn)品都和客戶的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性強，客戶單獨購買非常貴，我的成本卻非常便宜。
其重要的是，在成交之前，我從來沒有告訴過客戶要贈送他這些產(chǎn)品。而是在交付之后，贈送給他這些服務(wù)，讓客戶覺得這是意料之外，情理之外。這能讓客戶滿意，并超出他的預(yù)期。
妙飛我在這里強調(diào)一下贈送的核心點，贈品要和產(chǎn)品及客戶的需求相關(guān)，這個贈品對你的成本低，對顧客價值高。
我過去帶銷售團隊的時候，有一個銷售經(jīng)理去面談客戶。客戶對產(chǎn)品除了想讓優(yōu)惠以外，沒有其他問題。
客戶的太太卻說，之前有一個上門的來收了錢，后來就再聯(lián)系不上了。因此，這個訂單拿不下來。
銷售經(jīng)理回來給我反饋了這些信息。我覺得，她之前想要的產(chǎn)品，對我們來說，才一百多的成本。我就建議銷售經(jīng)理覺得合適的情況下，可以免費贈送給她。
銷售經(jīng)理再次去拜訪客戶，在恰當(dāng)?shù)臅r候，無任何要求和條件贈送給了客戶使用。這讓客戶感覺很意外。
后來，銷售經(jīng)理隔三岔五都會和客戶聊聊網(wǎng)站營銷的事，三個月后，還是拿下了訂單。這還是一般的超出客戶的預(yù)期。
我過去服務(wù)的一些客戶，現(xiàn)在還主動找我購買和幫我介紹客戶。就拿其近才聯(lián)系我的客戶來說吧。
這個客戶，他是為公司提供易耗品的。我們第一次見面，簡單溝通就簽訂了營銷合同。我做的效果他非常滿意，后來我們又續(xù)簽合同。他當(dāng)場就給我介紹客戶，關(guān)鍵是我談成了他介紹的客戶，我的內(nèi)心非常感激他。
妙飛我的工作就是和公司老板打交道，之后我見到能用上他們產(chǎn)品的公司老板，就要提一提他們的產(chǎn)品，也給他們介紹了兩個長期合作伙伴。
現(xiàn)在這個客戶，只要有設(shè)計制作營銷推廣類的工作，在找別人做之前，總是先問我能不能做。這就是讓客戶超出預(yù)期的滿意帶來的裂變效果。
我做市場營銷這么多年，類似的客戶積累了非常多，為我?guī)碓丛床粩嗟氖杖搿?/p>